Mô hình 5A trong Marketing lần đầu tiên được xuất hiện trong cuốn Marketing 4.0 của Philip Kotler – cha đẻ của Marketing hiện đại. Theo quan điểm của ông, với sự phát triển của nền công nghệ số, hành vi của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng có sự thay đổi rõ rệt và mô hình AIDA, cũng như 4A không còn đủ sức để khái quát rõ nét chúng. Vì thế, ông đã đưa ra một công thức mới – mô hình 5A nhằm giúp các nhà tiếp thị bắt kịp xu thế trong hành vi của người dùng thời 4.0.
Hiểu về hành khách hàng là vấn đề then chốt để có thể cải thiện hiệu quả hoạt động marketing và bán hàng trên mỗi khách hàng. Internet đã cung cấp thêm thông tin cho khách hàng trước khi họ ra quyết định, điều này giúp hình thành nên giai đoạn Tìm hiểu trong tất cả các hành trình khách hàng thời đại số. Đối với người kinh doanh, công nghệ số cũng giúp các bạn có thể điều chỉnh hoạt động truyền thông, thông điệp truyền thông cho phù hợp với từng giai đoạn của hành trình này. Điều đó có thể làm tăng hiệu quả marketing, tiết kiệm chi phí truyền thông và hỗ trợ bán hàng tốt hơn.
Mô hình 5A là gì?
Mô hình 5A thực chất được sử dụng nhiều trong mảng marketing với vai trò là chiếc phễu thu hút khách hàng tiềm năng. Nó bao gồm:
- Aware (nhận biết)
- Appeal (cuốn hút)
- Ask (tìm hiểu)
- Act (hành động)
- Advocate (giới thiệu)
Mô hình 5A không chỉ được ứng dụng trong lĩnh vực marketing mà hiện nay nó còn được nhiều doanh nghiệp đưa vào vấn đề tuyển dụng, tìm kiếm nhân tài. Để biết rõ hơn cách thực hiện mô hình này, bạn hãy theo dõi tiếp trong nội dung phần hai nhé.
Các giai đoạn của mô hình 5A trong Marketing
Giai đoạn 1: Aware (nhận biết)
– Khi cuộc sống xảy ra bất kỳ một vấn đề nào đó, khách hàng sẽ nhận thức được nhu cầu hiện tại của họ là gì và bắt đầu tìm kiếm phương hướng giải quyết. Thông thường, khách hàng có thể tiếp cận với bạn thông qua truyền thông, quảng cáo; Được giới thiệu từ người thân, bạn bè; Hoặc thông qua những người có sức ảnh hưởng (KOL).
– Tuy nhiên trong giai đoạn nhận thức, khách hàng đang phải tiếp nhận rất nhiều thông tin của các doanh nghiệp khác nhau, dẫn đến lượng đối thủ cạnh tranh bạn phải đối mặt cũng rất đáng kể. Vì vậy, với giai đoạn đầu tiên của mô hình 5A, tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu ấn tượng, dễ gợi nhớ khi khách hàng vô tình nhìn thấy sẽ mang tới cho doanh nghiệp chiếc vé đầu tiên tiến vào cánh cửa “appeal” tiếp theo.
Giai đoạn 2: Appeal (cuốn hút)
– Khi tiếp nhận thông điệp thương hiệu mà họ được tiếp xúc, người tiêu dùng sẽ tạo ra trí nhớ tạm thời hoặc mở rộng trí nhớ dài hạn
-Ở giai đoạn này, người dùng hình thành sự ghi nhớ tạm thời đối với những thương hiệu mà họ cảm thấy thu hút nhất và sự thú hút này chịu sự tác động lớn từ cộng đồng xung quanh. Mặc dù vậy, bạn cũng cần có động thái nhằm gợi nhắc họ nhớ về thương hiệu liên tục trong khoảng thời gian dài điển hình như sử dụng hình thức quảng cáo. Điều này giúp thương hiệu tạo sự gắn kết với khách hàng và tăng khả năng chạm vào điểm G của họ.
Giai đoạn 3: Ask (tìm hiểu)
– Với bản tính hiếu kỳ do quá ấn tượng với thương hiệu, khách hàng bắt đầu chủ động tìm hiểu những thông tin liên quan đến bạn bằng các cách như:
- Tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm (Google, Bing…).
- Tham khảo thông tin dựa trên những đánh giá chia sẻ chân thật từ lượng khách hàng đã – đang dùng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu bạn.
- Hỏi ý kiến của người thân, bạn bè.
- Liên hệ trực tiếp thương hiệu để được tư vấn, tìm hiểu thêm về sản phẩm.
- Đến thẳng cửa hàng xem sản phẩm, so sánh giá và tìm kiếm câu trả lời cho riêng mình.
- …
– Bởi vì có rất nhiều cách để khách hàng tìm hiểu về doanh nghiệp, nên trong giai đoạn Ask của mô hình 5A trong Marketing, bạn cần đảm bảo rằng mình có mặt ít nhất 1 trong số những kênh mà khách hàng thường dùng.
Giai đoạn 4: Act (hành động)
– Sau khi thỏa mãn với những thông tin tìm thấy được, cuối cùng thì người tiêu dùng cũng đã chịu ra quyết định mua hàng. Có thể với khách hàng, tới đây là kết thúc hành trình mua hàng. Nhưng đối với nhà quản lý và marketer bán được hàng không đơn thuần là việc bán – mua, mà còn bao hàm cả quá trình trải nghiệm những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.
– Quá trình trải nghiệm này cần phải được khách hàng đánh giá tích cực bởi chúng có ảnh hưởng không nhỏ tới tỷ lệ khách hàng quay lại, mức độ uy tín thương hiệu và khả năng phát triển, mở rộng quy mô của thương hiệu sau này.
– Ngoài ra, để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng – nghĩa là tỷ lệ chốt sale với khách đạt mức tốt nhất có thể, bạn hãy ứng dụng mô hình 5A trong Marketing cùng với Customer Joumey Map (sơ đồ hành trình khách hàng).
Giai đoạn 5: Advocate (ủng hộ, giới thiệu)
– Giai đoạn cuối cùng trong hành trình khách hàng chính là thành công biến họ trở thành những vị khách trung thành, sẵn sàng hỗ trợ quảng bá hình ảnh thương hiệu lan rộng ra nhiều nơi. Muốn đạt được điều này, bạn cần tương tác thường xuyên với khách hàng trên Fanpage Facebook, Website hoặc dùng phương pháp remarketing qua email nhằm mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn. Đồng thời thiết lập dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt từ lúc trước khi họ mua cho đến sau khi mua hàng cũng là yếu tố rất cần thiết để giữ chân khách hàng.
Các dạng hành trình 5A tiêu biểu
- Dạng tay nắm cửa
Hình mẫu chính đầu tiên và phổ biến nhất là hình mẫu dạng nắm cửa. Điểm nổi bật nhất của hình mẫu này là mức độ mua hàng cao mặc dù mức độ tò mò rất thấp. Ngành nổi tiếng với hành trình khách hàng hình mẫu dạng nắm cửa là ngành hàng tiêu dùng đóng gói, tiêu dùng nhanh: thực phẩm đóng gói, nước giải khát đóng chai, kem đánh răng, dầu gội….
Ở hình mẫu dạng nắm cửa, Khách hàng không dành thời gian nghiên cứu và đánh giá các lựa chọn. Do điểm giá tương đối thấp khách hàng không cảm thấy cần phải tìm hiểu thêm trước khi mua hàng.
Một đặc điểm quan trọng khác của hình mẫu giận lắm cửa là mức độ quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu thấp. Nhiều khách hàng chọn mua thương hiệu nhưng lại không sẵn lòng giới thiệu thương hiệu đó. Vì khách hàng có ít rủi ro do điểm giá thấp và các thương hiệu liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi nên việc thay đổi thương hiệu diễn ra rất phổ biến.
- Dạng cá vàng
Hành trình hình cá vàng có thể được tìm thấy trong các ngành B2B (Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp). Trong ngành này, bước tìm hiểu được tập trung rất cao do quá trình ra quyết định phức tạp.
Quá trình mua hàng trong hình mẫu này thường rất dài và có nhiều bên liên quan, quá trình nghiên cứu và đánh giá tìm hiểu thường diễn ra một cách sâu sát giữa người mua và người bán do vậy trong nhiều trường hợp mối quan hệ thân thiết với khách hàng trở thành yếu tố quyết định.
Hình mẫu này cũng có thể xuất hiện trong một số sản phẩm của B2C có giá cao và quá trình ra quyết định phức tạp như du lịch hay bất động sản.
- Dạng kèn Trumpet
Hình mẫu dạng kèn trumpet thường được thấy ở các ngành phong cách sống như xe hơi sang, đồng hồ đắt tiền, thời trang cao cấp…
Đặc trưng của hình mẫu này nằm ở mức độ quan hệ cao giữa khách hàng và thương hiệu. Những người có hành trình khách hàng theo hình mẫu dạng kèn trumpet thường tin tưởng vào chất lượng của thương hiệu trong ngành. Vì vậy, họ sẵn lòng ủng hộ các thương hiệu ngay cả khi họ không mua và không sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó.
Vì là ngành có điểm giá rất cao nên cho dù có nhiều người khao khát muốn sở hữu nhưng lại không đủ khả năng để sở hữu. Tuy vậy họ lại rất sẵn sàng giới thiệu những thương hiệu này cho người khác, nên trong mô hình này số lượng người ủng hộ có thể lớn hơn nhiều số lượng người thực sự mua hàng.
- Dạng hình phểu.
Mô hình dạng hình phểu có thể được tìm thấy trong các ngành hàng tiêu dùng lâu bền như đồ gia dụng, đồ điện tử, xe cơ giới…hay các ngành dịch vụ như: tài chính, bảo hiểm, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ công nghệ…
Trong nhóm này, hành vi mua hàng được lên kế hoạch cẩn thận và người mua trải qua tuần tự và đầy đủ các giai đoạn của hành trình. Họ chỉ ủng hộ khi họ có trải nghiệm bản thân với sản phẩm và dịch vụ.
Với mô hình này, trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng , vì vậy thương hiệu cần phải định vị sâu sát với trải nghiệm thực tế, luôn tập trung vào cải tiến chất lượng, sáng tạo đổi mới để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
- Dạng hình nơ.
Bằng cách kết hợp các đặc điểm tích cực của 4 hình mẫu trên. Philip Kotler đưa ra hình mẫu lý tưởng hình chiếc nơ.
Trong mô hình này lượng người nhận biết sẽ trở thành ủng hộ. Tất cả lượng người thu hút sẽ hành động. Và không phải ai bị thu hút cũng cần tìm hiểu trước khi mua hàng, điều này phản ánh niềm tin nhất định vào thương hiệu được xây dựng.
So sánh mô hình này với các mô hình trước, ta sẽ thấy những điểm cần cải tiến của từng mô hình.
Thông tin liên hệ công ty TNBiz
- 🏪 TRỤ SỞ: C17-11, Đ. Số 6, KDC Hoàng Quân, P. Thường Thạnh, Q. Cái Răng, Tp. Cần Thơ
- 📲 Hotline 24/7 : 0902225587
- 💻 Website 1: tnbiz.vn
- 💻 Website 2: tncantho.com
- 📲 Email: tnbiz.vn@gmail.com
